Dans 95% des cas, la relation entre votre client et vous ne s’arrête pas à la vente, bien au contraire. Garantie, service après vente, assistance, les relations d’après vente sont nombreuses, mais pas toujours simple à mettre en œuvre. Un call-center n’est pas facile à mettre en place, et coûte cher, alors il peut être bon de regarder du côté d’Internet.

Nous l’avons déjà dit, de plus en plus de monde utilise, et devient donc familier, des réseaux sociaux, peu importe la solution qu’ils privilégient. Pourquoi alors ne pas les utiliser dans votre relation client ?

3 solutions peuvent s’offrir à vous :

1. Utiliser un réseau social existant

Facebook, pour citer le plus utilisé d’entre eux, vous offre un panel relativement complet d’outils vous permettant de rester en contact avec vos clients :

• les groupes peuvent devenir des lieux de discutions et d’échanges autour de vos produits
• les pages sont une façon pour vous de fédérer des utilisateurs autour de votre marque
• se créer un profil au nom de l’entreprise permet à vos clients d’être en contact directement avec vous

MonNuage.fr, le comparateur de billets d’avion, hôtels, et location de voiture, et réseau social de voyageurs, également membre fondateur de Atlantic 2.0, est ainsi très actif sur Facebook, en lançant des discutions ou des concours au sein de son groupe. 

De même Twitter peut être un excellent outil de feedback, comme nous l’avons déjà écrit.

2. Créer son réseau social

Une autre solution peut être de monter de toute pièce votre propre réseau social. Vous êtes ainsi totalement libre du contenu que vous souhaitez y voir apparaitre, et pouvez même l’utiliser, dans des espaces dédiés, pour vos collaborateurs. Plus couteuse que la première, cette solution a l’avantage de vous laisser créer un espace qui vous est totalement dédié, et à l’image de votre entreprise. Vous pouvez ainsi créer un nouveau canal de communication, et, en plus des espaces d’échanges, diffuser de l’information, ou des offres spéciales pour vos clients. Danone a ainsi lancé en 2006 . Au départ simple portail nutritif, vous pouvez aujourd’hui vous créer un compte et interagir avec la communauté, notamment à travers les forums. C’est également le lieu qu’utilise Danone pour offrir des bons de réductions à ses clients, ou les informer de diverses nouveautés.

3. Feedback 2.0 et autres plateformes de dialogue

Et enfin,sachez qu’il existe un outil dédié aux feedbacks de vos clients/utilisateurs : FeedBack2.0. En utilisant ce service, vos clients peuvent, comme sur un forum, créer des sujets correspondant à un de vos produits, ou à un de leurs aspects, et en débattre. Ils peuvent également, à la Digg, voter pour les sujets qu’ils trouvent les plus importants, les mettant alors en tête de la liste des sujets actuellement débattus. Ce service peut être inséré de façon très poussée à votre site, comme l’a fait, par exemple, Ziki. Ce service est plus limité que les deux autres solutions, mais peut s’avérer terriblement efficace.

Atlantic Management propose également une plateforme web destinée à recueillir les idées des collaborateurs ainsi que leur vote. Ce laboratoire d’idées a par exemple été mis en place à l’AGEFIPH où toutes les idées soumises sont examinées et répondues par le comité de direction. Une plateforme d’enquêtes et sondages en ligne est également proposée pour tous les usages professionnels liés à la qualité ou à la collecte d’opinion. 

Ainsi, il existe des solutions qui peuvent faciliter le dialogue entre vos clients et vous, de façon très poussée. Il faut néanmoins noter que ceci ne peut être efficace que si vos clients sont déjà familiers de ces pratiques. Dans certains cas, un bon vieux numéro de téléphone est le meilleur choix à faire…